7 Kennzahlen im Service, die Sie messen sollten

Der Kundenservice ist heute wichtiger denn je und nicht selten entscheidender Faktor, ob Unternehmen heute erfolgreich sind. Trifft Ihr Kundenservice die Erwartungen Ihrer Kunden? Es gibt viele verschiedene Kennzahlen, die sich auf die Bewertung der Servicequalität auswirken. In diesem Artikel stellen wir Ihnen 7 entscheidende Kennzahlen im Service vor und geben Ihnen Tipps, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren. 

Anzahl der Supportanfragen

Wie viele Anfragen erhalten Sie über welche Kanäle? Die Antwort ist entscheidend für die effektive Personalplanung. Kein Kunde möchte lange auf eine Antwort Ihres Serviceteams warten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Stoßzeiten für bestimmte Wochentage, Tageszeiten oder auch saisonale Effekte zu identifizieren und in der Personalplanung zu berücksichtigen. Wichtig ist eine gleichbleibende Servicequalität zu jedem Zeitpunkt. Basierend auf den historischen Daten können Sie mit modernen Predictive Tools Prognosen für die Zukunft treffen und die Personalplanung entsprechend vornehmen. Darüber hinaus sollten Sie überlegen, wie Sie die Anzahl an Supportanfragen reduzieren können. Bei der Analyse der Anzahl an Anfragen sollten Sie zusätzlich auswerten, warum die Kunden überhaupt Unterstützung benötigen. Vielleicht gibt es häufig gestellte Fragen, die Sie auf einer allgemeinen Hilfeseite beantworten und Kundenanfragen somit abwenden können. Dies hat einen positiven Einfluss auf andere Kennzahlen im Service.

Durchschnittliche Antwortzeit

Schnelligkeit ist bei einem guten Kundenservice ein entscheidender Faktor. Die durchschnittliche Reaktionszeit misst die Zeit zwischen Kontaktaufnahme des Kunden bis zu dem Moment, in dem ein Mitarbeiter darauf reagiert bzw. antwortet. Ziel sollte es sein, die Reaktionszeit möglichst gering zu halten. Hierfür ist eine effektive Personalplanung (siehe Anzahl der Supportanfragen) essenziell. Ein Killer für die Schnelligkeit ist die manuelle Zuteilung von Kundenvorgängen. Dank Omni-Channel-Presence und -Routing werden Kundenanfragen aus allen Kanälen intelligent an den richtigen Ansprechpartner (je nach individuellen Fähigkeiten, Verfügbarkeit und freien Kapazitäten) weitergeleitet.

First Call Resolution  (FCR)

Die First Call Resolution oder auch First Contact Resolution (FCR) steht für die Fähigkeit Ihres Serviceteams, Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig zu lösen. FCR ist eine wichtige Kennzahl, die Ihnen dabei hilft, die Effektivität Ihres Kundensupports zu bewerten. Eine hohe Erstlösungsquote hat unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und wirkt sich langfristig positiv auf die Supportkosten aus, auch wenn sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit zunächst erhöhen kann. Häufig fehlt es Mitarbeitern am nötigen Wissen oder dem Zugriff auf wichtige Informationen, um Kundenanfragen bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Helfen kann hier neben internen Schulungen eine Wissensdatenbank, die Servicemitarbeitern die richtigen Antworten liefert.  Den 360-Grad-Blick auf Kunden erreichen Sie durch eine Konsole, die Informationen aus unterschiedlichen Quellen in Echtzeit zusammenführt. 

Kundenaufwand

Viele Unternehmen messen nur, wie hoch der Aufwand für das Serviceteam ist. Aber welchen Aufwand muss ein Kunde eigentlich betreiben, um ein konkretes Problem zu lösen? Der Kundenaufwand (Customer Effort Score) ist ein entscheidender Faktor und korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit. Die Kennzahl eignet sich hervorragend zur Bewertung der Effektivität Ihres Kundenservice. Zur Erhebung des Kundenaufwands wäre eine sinnvolle Fragestellung z. B.: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie viel Aufwand haben Sie bei der Lösung Ihres Problems betrieben?“. Um das Kundenfeedback zu erhalten, eignen sich z. B. Umfragen mit Salesforce Surveys oder Sie binden die Frage am Ende eines Telefonats ein und die Antwort wird vom Servicemitarbeiter erfasst.

Um den Kundenaufwand zu senken, ist die Erstlösungsrate eine wichtige Metrik. Zudem sollten Servicemitarbeiter Zugriff auf den gesamten Kontext der Kundenhistorie haben, damit der Kunde weniger Informationen wiederholen muss. Darüber hinaus sollten Sie es dem Kunden leicht machen, Sie auf Ihren bevorzugten Kanälen zu kontaktieren. Um dies zu erreichen, muss Ihr Unternehmen ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis bieten.

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Service. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter, sie tätigen mit hoher Wahrscheinlichkeit weitere Einkäufe bei Ihnen und haben im Durchschnitt größere Warenkörbe. Neben der Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung selbst hat der Kundenservice einen elementaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und kann diese überdurchschnittlich stark erhöhen. Sogar dann, wenn der Anlass des initialen Kontaktes ein ernstes Problem darstellte. Daher ist es unerlässlich, Ihre Kundenanfragen immer schnell und professionell zu bearbeiten. Mit Salesforce Surveys finden Sie schnell und einfach heraus, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score bzw. auch Promotenüberhang (NPS) misst die Weiterempfehlungsrate. In vielen Branchen korreliert der NPS nachweislich mit dem Unternehmenserfolg und geht in der Regel mit einer hohen Kundenzufriedenheit einher. Der NPS überzeugt durch seine Einfachheit bei der Befragung und seine Vergleichbarkeit. Um den Wert zu messen, eignet sich die Ausgangsfrage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Lediglich Kunden, welche die Frage mit 9 oder 10 beantworten, werden als Fürsprecher (Promotoren) gewertet. Die 7 und 8 ist die „neutrale Zone“ und spiegelt Kunden wider, die zwar zufrieden sind, aber gleichgültig sind und durch die Konkurrenz beeinflusst werden. In dem Bereich 0-6 befinden sich die Detraktoren – unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können. Der NPS spiegelt letztendlich den relativen Anteil von Fürsprechern und Kritikern wider. Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher hat, ist der NPS negativ. Um den Net-Promoter-Score zu ermitteln, senden Sie einfach regelmäßig eine Umfrage z.B. mit Salesforce Surveys an Ihre Kunden.

Supportkosten vs. Umsatz

Der Kundenservice hat sich zwar in den letzten Jahren zum wichtigen Erfolgsfaktor entwickelt, doch wirtschaftlich steht der Bereich weiter unter Druck. Steigende Personalkosten und hohe Fluktuationen treffen auf wachsende Kundenerwartungen. Neben der Überwachung der Servicequalität ist natürlich auch ein Blick auf die anfallenden Supportkosten wichtig. Hierbei ist es sinnvoll, die Supportkosten zusätzlich in Relation zu dem Gesamtumsatz zu betrachten. Der prozentuale Anteil ist je nach Branche und Geschäftsmodell sehr unterschiedlich, jedoch sollte sich Ihr Budget für den Kundenservice bei steigenden Umsätzen auch anteilig erhöhen. Mehr Umsatz bedeutet letztlich eine größere Anzahl an Kunden, was wiederum durchschnittlich zu mehr zu bearbeitenden Kundenanfragen führt. Wird das Supportbudget nicht erhöht, könnte darunter die Servicequalität leiden und die Kundenzufriedenheit sinkt. Um die Servicekosten zu reduzieren, ist die Optimierung der Produktivität der Kundenservicemitarbeiter z.B. durch Automatisierungen ein Hebel.  Eine höhere Erstlösungsrate spart Servicekosten ein, ebenso wie Self-Service-Portale, die Kundenanfragen abwenden.

KPIs im Service messen und optimieren mit der Salesforce Service Cloud

Mit der Salesforce Service Cloud messen Sie nicht nur die Kennzahlen, sondern haben auch alle Tools zur Hand, um diese gar zu verbessern. Service Dashboards visualisieren alle relevanten Kennzahlen auf einen Blick.

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