Salesforce Harmonisierung: Beratung Org-Strategie und Solution Design für das Master Data Management

Unternehmen mit unterschiedlichen Geschäftsbereichen und/ oder Regionen stehen bei der Salesforce Implementierung vor der Entscheidung, welche Salesforce Org-Strategie gewählt wird und wie Salesforce Kompetenzen gebündelt werden können. Die Festlegung der optimalen Org-Strategie ist keine triviale Entscheidung und von verschiedenen Faktoren abhängig.

In diesem Kundenbeispiel entschied sich ein Anbieter von digitalen Recruiting-Lösungen im Jahr 2013, Salesforce als CRM-Lösung einzuführen. Im weiteren, sehr erfolgreichen Geschäftsverlauf sind über die Jahre hinweg weitere Produkte, Services, eigenständige Business Units (BU’s) sowie neue Firmen durch anorganisches Wachstum hinzugekommen. Geprägt von einer weiterhin gewünschten und geförderten Startup-Kultur waren Kriterien wie Unternehmenswachstum, Time-to-Market sowie infolgedessen die völlige Autonomie der einzelnen Business-Units die erklärte Vorgehensweise. Ein ganzheitliches Salesforce-Konzept in Hinblick auf Kosteneffektivität, Standardisierung von Businessprozessen, übergreifendes Reporting und einheitlichen (Kunden-)Datenbestand war zu diesem Zeitpunkt weder gewollt noch erwünscht. Infolgedessen haben die einzelnen Business-Units die Lösungen von Salesforce, basierend auf den eigenen Anforderungen, eingeführt. Es gibt keine nennenswerte Vernetzung (Transferierung einzelner Daten) untereinander. Die Integration von Bestandssystemen erfolgt mit der jeweiligen Salesforce-Org einer einzelnen Business-Unit.

Diese gewählte Vorgehensweise hat auch zu dem Erfolg des Unternehmens in der Vergangenheit beigetragen. Gleichwohl hat dies auch zu erhöhten, internen als auch externen Aufwänden geführt und die Philosophie und die Potenziale einer CRM-Lösung wie Salesforce wurden lediglich  auf Business-Unit-Ebene umgesetzt.

Hohe Kosten wurden verursacht durch:

• Ähnliche oder gar identische Anforderungen, die in den Business-Units umgesetzt wurden. Synergieeffekte wurden nicht genutzt, da es keine übergreifende Standardisierung und Vorgaben gibt.
• Betriebskosten (Laufender Betrieb, Support, Wartung und Administration); insbesondere erhöhter Schnittstellensupport, da viele Schnittstellen erstellt werden mussten.
• Aufbau, Erhalt und Weiterentwicklung des notwendigen Salesforce Know-Hows. Dieses musste jedes Mal wieder durch die einzelnen Business-Units bei externen Partner hinzugekauft werden (es gibt keinen internen, übergreifenden Salesforce Support) = hohe Initiale Set Up-, (Weiter-) Entwicklungskosten.
• Hohe Lizenzkosten (keine zentrale Koordination/ Nutzung)

Wenig zentraler Nutzen (Potenziale werden nicht ausgeschöpft):

• Keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden
• Kein übergreifender Kundensupport möglich
• Kein übergreifendes Marketing möglich
• Kein übergreifender Vertrieb möglich
• Cross-Sell-Potenziale können nicht übergreifend aktiv genutzt werden.
• Kein übergreifendes Reporting möglich (z.B. welcher Kunde hat welche Produkte bei welcher
  Business Unit wann und zu welchem Preis gekauft?)
• Keine zentrale Einhaltung von Datenschutzrichtlinien bzgl. sensibler Daten

Durch die aktuelle Marktsituation und aufgrund einer Veränderung der Verantwortlichkeiten im Vorstand gibt es eine neue strategische Ausrichtung. H+W CONSULT hat das Mandat erhalten, ein Grobkonzept für den Einsatz der Lösungen von Salesforce zu erstellen. Mit der Neukonzeption werden folgende Ziele verfolgt:

• BU-übergreifende Kostenreduzierung
• Datenkonsolidierung
• Nutzung von Synergien, die im Zusammenhang mit Salesforce stehen

Um diese Ziele zu erreichen, wurden im Folgenden die Punkte genauer untersucht und ein Grobkonzept unter Berücksichtigung des IST-Standes und der strategischen Ziele ausgearbeitet:

• Schaffung eines zentralen und neutralen Salesforce-Kompetenz-Centers
• Beste Salesforce Org-Strategie

Das Grobkonzept wurde im nächsten Schritt verfeinert und ein Solution Design für die Umsetzung einer hierarchischen Salesforce Multi-Org-Strategie inkl. Master Data Management (Accounts, Leads, Kontakte) und Integrationen wurde erstellt.