Beschwerden und Reklamationen bleiben in keinem Unternehmen gänzlich aus. Jetzt heißt es, schnell und vor allem kompetent zu reagieren. Denn: Jede Reklamation ist eine Chance. Reklamationsmanagement ist gleichzeitig aktives Reputationsmanagement. Ein konsequentes und kundenfreundliches Reklamationsmanagement kann die Loyalität, Bindung und Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig stärken. Guter Kundenservice ist somit eine Investition in die Zukunft.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud positive Kundenerfahrungen im Reklamationsprozess schaffen und gleichzeitig Servicekosten senken können.
So unterstützt Sie die Salesforce Service Cloud im Reklamationsprozess
Reklamationsannahme über verschiedene Kanäle:
Eine gute Erreichbarkeit gehört zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren für guten Kundenservice. Mit den Supportkanälen der Service Cloud erleichtern Sie es Kunden, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie und wann sie es möchten. Zu den integrierten Kontaktmöglichkeiten zählen u.a. Telefon (CTI), E-Mail, Webchat, soziale Mediennetzwerke und Communities. Mit der Salesforce Service Cloud wandeln Sie eingehende Anfragen schnell und einfach in Reklamationsfälle.
-
- Telefon: Telefon ist auch heute in der digitalen Zeit ein wichtiger Kommunikationskanal. Sind Kunden unzufrieden, suchen sie oft den persönlichen Austausch. Mit der Service Console finden Servicemitarbeiter schnell die Kundeninformationen und können die Reklamation mit dem Kunden zusammen erfassen. Noch schneller geht´s mit Salesforce CTI: Dank der Kopplung von Telefonanlagen mit Salesforce werden Anrufer automatisch identifiziert und es kann automatisch ein Case erstellt werden.
- E-Mail: Mit Email-to-Case werden eingehende E-Mails an definierte E-Mail-Adressen automatisch in Kundenvorgänge verwandelt und dem Kunden zugeordnet.
- Webseite: Mithilfe der Onlinevorgangserfassung (Web-to-Case) können Sie Kundensupportanfragen direkt auf der Website Ihres Unternehmens erfassen und automatisch neue Kundenvorgänge generieren.
- Kundenportal: Mit der Community Cloud stellen Sie Kunden ein Portal mit Daten aus der Salesforce Sales Cloud und Salesforce Service Cloud oder anderen beliebigen Systemen zur Verfügung. Kunden können so beispielsweise Bestellungen sehen, Aufträge aktualisieren und Serviceaufträge sowie Reklamationen initiieren. Durch die Integration können Kunden den Status der Reklamation in Echtzeit verfolgen.
- Webchat: Mit dem Live Chat von Salesforce können Kunden mit Servicemitarbeitern auf der Webseite chatten. Die Kommunikation findet direkt in Salesforce statt und Kundenvorgänge können schnell erstellt werden.
- Weitere Kanäle: Die Service Cloud bietet Ihnen darüber hinaus noch weitere Kanäle wie Nachrichtenanwendungen (u.a. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp), soziale Mediennetzwerke (z.B. Twitter, Facebook, Instagram) und Video-Chat.
Schnelle Reklamationsbearbeitung dank Automatisierung und Zentralisierung
Mit den Tools der Salesforce Service Cloud beschleunigen Sie den Reklamationsprozess und verbessern die Reaktionszeit, Erstlösungsrate und Problemlösungszeit.
-
- Automatische E-Mails: Mit der Salesforce Service Cloud können Sie automatisierte E-Mails mit Angabe der Ticketnummer versenden. So können Sie Kunden z.B. den Eingang der Reklamation bestätigen oder Statusänderungen teilen.
- Automatische Weiterleitung: In der Service Cloud werden mit der Funktion Omni-Channel-Presence und -Routing Kundenvorgänge aus allen Kanälen automatisch (z.B. nach Verfügbarkeit, Fähigkeit) an den richtigen Mitarbeiter oder eine Warteschlange weitergeleitet. Der Wegfall von manueller Zuweisung spart wertvolle Zeit.
- 360-Grad-Blick: Die Service Cloud Konsole ist so konzipiert, dass Servicemitarbeiter alle notwendigen Informationen zur Bearbeitung einer Reklamation in einer Bildschirmansicht sehen.
- Assistenten: Mit der Standardisierung und Automatisierung von Prozessen erhöhen Sie Servicequalität und Produktivität der Mitarbeiter. Mit Gesprächsleitfäden und Assistenten können Sie Servicemitarbeiter durch den Reklamationsprozess zielgerichtet führen. So können z.B. Sofortmaßnahmen vorgeschlagen oder direkt eingeleitet werden.
- Automatisierung mit Makros: Mit Makros automatisieren Sie häufig wiederkehrende Aufgaben.
- Wissensdatenbank: Mit der cloudbasierten Wissensdatenbank, die direkt in die Konsole integriert ist, können Ihre Servicemitarbeiter schnell die richtigen Antworten finden und Fragen Ihrer Kunden sofort beantworten – und zwar über sämtliche Kanäle und Geräte mit nur einem Mausklick.
- Systemübergreifende Workflows: Dank der Salesforce ERP Integration, können Servicemitarbeiter Reklamationen mit einem Knopfdruck auslösen. Die Informationen sind direkt im Warenwirtschaftssystem.
Erstellung von 4D und 8D Reports und Versand mit einem Knopfdruck
Die Erstellung eines 4D oder 8D-Reports ist oft Bestandteil des Reklamationsmanagements. In der Service Cloud können Sie diesen schnell und einfach mit den erforderlichen Daten generieren und an den Kunden versenden.
Auswertung von Reklamationsfällen
Die Salesforce Plattform ermöglicht es einfacher denn je Daten zielgerichtet zu erfassen, Daten abteilungsübergreifend zu vernetzen, Daten in Echtzeit auszuwerten und Auswertungen innerhalb sowie außerhalb des Unternehmens mit wichtigen Entscheidungsträgern zu teilen. Mit Salesforce Berichten und Dashboards ist Schluss mit komplizierten Berichtssystemen und Dokumenten mit veralteten Daten: Die Berichte- und Analysetools von Salesforce geben Ihnen in Echtzeit schnell Einblick in historische Daten, Trends, Prognosen und Zusammenhänge bzw. Wechselwirkungen. So können Sie schneller denn je mit datengestützten Handlungen Chancen nutzen und Risiken minimieren.