Salesforce App-Tipp: Service & Support Dashboards

OCT 19, 2021 by Sara Zilken

Salesforce App-Tipp: Service & Support Dashboards

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Datengetriebene Entscheidungen gewinnen immer mehr an Bedeutung. Dashboards liefern hierzu einen schnellen Blick auf relevante Kennzahlen im Unternehmen. Sie können sehr gewinnbringend sein, wenn man es schafft sie richtig einzusetzen. Unsere Empfehlung für alle Service-Teams, die mit Salesforce Kundenvorgänge bearbeiten: die vorkonfigurierten Service & Support Dashboards von Salesforce Labs. Erfahren Sie in diesem Artikel, warum die Dashboards ein guter Start sind, um Service KPIs zu verfolgen. 

Über die App

Die Service & Support Dashboard-App von Salesforce Labs ist kostenlos auf Salesforce Appexchange verfügbar und beinhaltet 4 verschiedene Dashboards für die Auswertung von Service Kennzahlen. Die Dashboards basieren auf häufig genutzten Kennzahlen von anderen Salesforce Kunden und können in wenigen Minuten installiert werden. Statt bei 0 zu starten, erhalten Sie durch die App Denkanstöße und haben die Möglichkeit auf vorkonfigurierten Berichten und Dashboards aufzubauen.

Es ist wichtig sich die Dashboards genau anzusehen, um zu verstehen, welche Daten angezeigt werden. Alle Komponenten beinhalten beschreibende Titel und Fußnoten. Diese beschreiben nicht nur den Zweck der Komponente, sondern geben Ihnen auch Ratschläge, wie sie an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden können. In der Regel können Sie die Dashboards nicht 1:1 für Ihr Unternehmen übernehmen, da Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit benutzerdefinierte Felder in Ihrem Serviceprozess nutzen oder Auswahllistenfelder geändert haben. Alle Komponenten sind deshalb individuell anpassbar, damit diese für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. 

Dashboard 1: Salesforce Service & Support – Customer Information

Dieses Dashboard beinhaltet Komponenten zum Nachverfolgen kundenbezogener Kennzahlen. Welcher Kunde nimmt wie oft den Support in Anspruch? Wie viel Zeit kostet es den Support die Kundenanfragen zu bearbeiten? Bei welchem Kunden gibt es Eskalationen? Diese und weitere Fragen werden hier beantwortet.

Das Dashboard beinhaltet folgende Komponenten:

  • New Cases Opened by Account MTD
  • New Cases Opened by Account-Channel YTD
  • All Open Cases by Account
  • Total closed cases by Account
  • Time spent by Account YTD
  • Escalated Case by Account, MTD
  • Escalated Case by Account, YTD
  • Open Case per Account, YTD (weekly trending)
  • Average Case Age by Account
  • Accounts to Watch – Open High Priority Cases
  • High Priority Cases Opened MTD
  • High Priority Cases Opened YTD
Dashboard 2: Salesforce Service & Support – KPI’s

Dieses Dashboard wirft einen Blick auf einige der gängigen KPIs. Hier erfahren Sie u.a. welche Servicekanäle am häufigsten von Ihren Kunden genutzt werden und warum Ihr Kundenservice kontaktiert wird.

Das Dashboard beinhaltet folgende Komponenten:

  • Opened cases MTD by Channel
  • Opened cases YTD by Channel
  • Average Stage Duration in hrs
  • Solution Status
  • Case Volume by Channel
  • Cases created by Type
  • Cases Closed on the Self Service Portal, monthly trending
  • New Users created for the Self Service Portal by account
  • # of Cases by Month by Reason
  • Cases Closed in less than 24 hrs
  • Open Cases by Stage
  • Open Cases by Queue
  • Open Cases by Priority
  • Open Cases by Reason
  • # of Cases by Month by Type
Dashboard 3: Salesforce-Service und -Support – Rep/Agent Performance

Mit diesem Dashboard verfolgen Sie die Effektivität Ihrer Servicemitarbeiter und deren Auslastung. Das Dashboard gibt z.B Antworten auf die Fragen: Welcher Servicemitarbeiter bearbeitet wieviele Kundenvorgänge in welcher Zeit? Wie hoch ist die Auslastung von Service-Teams? Wie viel Zeit benötigen Servicemitarbeiter um Kundenvorgänge zu schließen?

Das Dashboard enthält folgende Komponenten:

  • Current Workload, Open Cases per Rep
  • Open Cases per Rep, by Priority
  • Age of Open Cases by Rep
  • Average time to close by Rep (in hrs), MTD
  • Closed Cases per Rep, MTD
  • Closed Cases per Rep, YTD
  • Time Spent by Rep on Closed Cases (in hrs), MTD
  • Time Spent by Rep on Closed Cases (in hrs), YTD
  • Average Handle Time per Rep (in hrs)
  • Open Cases per Rep by Status
  • Open Cases per Rep by Channel, MTD
  • Open Cases per Rep by Channel, YTD
  • Open Cases per Rep by Type, MTD
Salesforce Service & Support  Executive Overview

Das Dashboard „Executive Overview“ beinhaltet die wichtigsten Komponenten aus den drei anderen Dashboards und soll Führungskräften so einen schnellen Überblick zu den wichtigsten Kennzahlen schaffen. Wie bei den drei anderen Dashboards bestimmen Sie hier natürlich selbst, welche Kennzahlen für sie am kritischsten sind.

Fazit

Die Dashboards sind ein guter Start, um mit der Auswertung von Service KPIs zu beginnen. Wichtig ist, dass Sie die Dashboards nach Installation genau überprüfen und auf Ihre Geschäftsanforderungen anpassen, damit Sie nicht mit falschen Auswertungen arbeiten. Achten Sie hier darauf, dass Sie die Dashboards nicht sofort öffentlich zur Verfügung stellen. Bewährte Vorgehensweise ist es, eine Gruppe für die Überprüfung zu bestimmen, die die Komponenten mit den Kennzahlen vergleicht, die Sie bereits definiert haben, um etwaige Lücken zu ermitteln. Uns fehlen bei den Dashboards z. B. wichtige Service Kennzahlen wie der Net Promoter Score, die Kundenzufriedenheit und die First Call Resolution. Passen Sie dann die Komponenten an und ergänzen Sie neue. Hierbei ist es wichtig, dass Titel und Fußnoten entsprechend angepasst werden, um zu zeigen, wie Sie die Komponente neu definiert haben.

Möchten Sie sich die vorkonfigurierten Service Dashboards näher ansehen? Gerne installieren wir die App kostenlos in Ihrer Salesforce Umgebung und zeigen Ihnen die Komponenten. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin

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